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柴山山:淺談圖書召回制的落實
2019年03月29日 11:38 來源:中國新聞出版廣電報/網 作者:柴山山 字號
關鍵詞:圖書召回;分銷;信息收集

內容摘要:但是,如何本著對讀者負責的態度真正解決問題?一旦流入市場的圖書出現質量問題具體如何面對和處理?如何從真正意義上落實圖書召回制度?本文解析圖書召回的步驟和落實,探討發現問題后該如何解決。圖書產品召回的主要步驟包括問題調查與核實、召回信息收集、召回過程管理、召回效果。召回問題圖書,除了從分銷商那里收回問題圖書、處理庫存內的問題圖書,最難召回的是已經到達讀者手里的問題圖書,這一部分圖書只能依靠讀者自行反饋,客服要及時處理并告知退換貨的流程和補償方式。只有出版者將圖書召回常態化、制度化,并敢于面對出現的問題,吸取教訓、加強管理、采取措施,圖書質量才會得到提高和保障。

關鍵詞:圖書召回;分銷;信息收集

作者簡介:

  [核心閱讀]

  圖書召回并不是目的,而是堵疏漏、避免同樣錯誤情況再次發生的手段之一。只有出版者將圖書召回常態化、制度化,并敢于面對出現的問題,吸取教訓、加強管理、采取措施,圖書質量才會得到提高和保障。

 

  2005年3月1日起,我國正式實施《圖書質量管理規定》,首次明確了“圖書召回制”,但是制度的落實情況并不理想。不管是出版社自行發現已經發往市場的圖書有質量問題,還是被讀者“揭發”,出版社通常的做法是發表聲明、道歉、召回。但是,如何本著對讀者負責的態度真正解決問題?一旦流入市場的圖書出現質量問題具體如何面對和處理?如何從真正意義上落實圖書召回制度?本文解析圖書召回的步驟和落實,探討發現問題后該如何解決。

  發現流入市場的圖書出現質量問題,出版社通常擔心兩個問題,一是出版社的經濟和名譽損失;二是受到監管部門的懲罰。但出版社的客戶是讀者,圖書出現質量問題對讀者的影響是最大的,所以應直面問題,盡可能降低讀者受到的影響和損失。

  圖書召回作為一項重要的管理制度,最重要的是落實。圖書召回制度的頒布是管理部門對讀者的認真負責,對圖書質量的高度重視,對各級出版單位提出誠信經營要求的體現。問題圖書要求強制召回,說明了管理部門和出版單位對質量問題圖書的不遮不掩,體現了出版工作者實事求是、真誠為讀者負責的職業態度。

  圖書產品召回的主要步驟包括問題調查與核實、召回信息收集、召回過程管理、召回效果。召回制度和程序規定得越具體,越有利于實施和操作。這個過程需要出版社各個部門協同完成,每一個部門都是這一次召回項目的參與者,都應本著對讀者負責的態度積極參與。

  編輯部門。圖書出現質量問題,責任編輯責無旁貸。責任編輯對自己編輯的圖書是最熟悉和了解的,由責任編輯負責整個事件的“修正”是最合適不過的。責任編輯負責各部門的協調,責任編輯所在部門主任或更高一級行政領導負責管理整個召回過程。首先,責任編輯要對圖書發現的問題進行核實,并找到出現問題的原因。其次,對全書進行一次全面的“體檢”,以保證問題圖書不再有其他問題。再次,尋求生產部門協助,做好勘誤和重印工作。另外,在聯系銷售部門的同時做好信息收集和統計工作。

  生產部門。生產部門需要盡快協助責任編輯完成圖書的勘誤、重印,以及印制完成后問題圖書庫存產品的替換和銷毀工作。生產周期的長短一定程度上影響著圖書召回的效果和影響。

  銷售部門。全國圖書的發行由銷售部門的各個銷售經理負責,各銷售經理負責各自分管轄區分銷商的圖書發行工作。圖書從出版社到各省份的大分銷商,再到小分銷商或者書店和網店,最后到達讀者手中。一旦發現問題圖書,銷售部門的召回效率就非常重要了。首先各銷售經理需要統計自己管轄下分銷商問題圖書的庫存,然后將數據上報給責任編輯,責任編輯發給生產部門按需印刷。這個過程可以分批次完成。此階段需要注意的是,銷售經理需要有一份分銷商的聯系方式清單,以確保全部通知到分銷商的第一負責人。在平時就對分銷商進行召回培訓,包括強調問題圖書流入市場的嚴重性以及可執行的操作步驟。在生產印制完成后,銷售經理再負責將“新品”及時發送到各分銷商手中。可以多發送一些“新品”,以方便讀者及時退換貨。分銷商如果有消費者的聯系方式,應盡可能主動告知圖書存在的問題。出版社應根據分銷商從讀者手中召回問題圖書的數量,給予相應的獎勵。

  客服部和公關部。出版社應將讀者反饋方式或者客服聯絡方式放在官網醒目之處,以便讀者及時反饋問題。召回問題圖書,除了從分銷商那里收回問題圖書、處理庫存內的問題圖書,最難召回的是已經到達讀者手里的問題圖書,這一部分圖書只能依靠讀者自行反饋,客服要及時處理并告知退換貨的流程和補償方式。公關部應及時發布信息,解釋事情緣由并作誠摯道歉,同時告知讀者退換貨的流程和補償方式。

  出版社出現問題圖書,問題責任人難辭其咎,但是各個部門對問題的處理不應事不關己,避之不及,而應竭力配合,積極應對。應責任到人,不斷完善召回制度,加強召回流程的培訓,以防萬一。更重要的是,要加強質量管理,防止同樣的問題再次出現。

  圖書召回并不是目的,而是堵疏漏、避免同樣錯誤情況再次發生的手段之一。只有出版者將圖書召回常態化、制度化,并敢于面對出現的問題,吸取教訓、加強管理、采取措施,圖書質量才會得到提高和保障。

 

  (作者單位:人民衛生出版社)

作者簡介

姓名:柴山山 工作單位:人民衛生出版社

轉載請注明來源:中國社會科學網 (責編:王禧玉)
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